Judith Bol-Glas, onze ‘Expert in Geweldig’

Bij uw BMW dealer vindt u ‘Experts in Geweldig’, de speciaal door BMW getrainde experts. Onze service adviseur in Woerden, Judith Bol-Glas, is daar één van. Zij is geïnterviewd voor een artikel in het BMW Privileges magazine. “Ik ken bijna alle klanten die hier binnenlopen. Ik vind het heerlijk werk.” Het artikel leest u hieronder.

Je bent service adviseur. Wat doe je precies?
“Ik ben in beginsel het eerste contact, het gezicht of de stem, waar je mee te maken hebt als je binnenkomt. In persoon of aan de telefoon. Voor mij begint het altijd met een warm welkom. Het kan om van alles gaan. Komt een auto binnen voor onderhoud of voor schade, of gaat het om een technische instelling of reparatie. Wij, de service adviseurs, kennen onze klanten en zijn er om alle klanten zo prettig en vlot mogelijk te helpen.”

Heb je dan ook heel veel verstand van BMW’s?
“Ik heb geen technische achtergrond maar werk hier al 9 jaar en dan pik je heel veel op, naast de opleidingen en trainingen die we krijgen natuurlijk. Ik ben dus geen autotechnicus maar weet inmiddels wel heel veel. En als het té technisch wordt, weet ik mijn collega’s te vinden hoor!”

Je vertelt dat je hier alweer 9 jaar werkt. Hoe ben je hier terecht gekomen?
“Dat is wel een grappig verhaal. Ik reed een BMW 1 Serie, in de lease, en door de crisis in die tijd werd ik wegbezuinigd bij het bedrijf waar ik werkte. Toen ik hier kwam om de overschrijving te regelen omdat ik de 1 Serie overnam, vroeg de verkoper: ‘Moet jij niet naar je werk?’ Toen ik vertelde dat ik geen werk meer had, begon het balletje te rollen.”

Je werkt hier al lang, dus je vindt het vast heel leuk werk. Wat maakt je baan zo leuk?
“Ja, dat klopt. Ik vind het heerlijk werk. Ik houd van contact met onze klanten. Ik ken bijna alle klanten die hier binnenlopen. Ik ken hun achtergrond, ik weet hoe hun gezin is samengesteld, ik weet waar ze op vakantie gaan en wat voor auto ze rijden. Ik weet van de meesten ook hoe ze hun koffie drinken. Ik geef onze klanten graag het gevoel dat ze in een warm bad stappen. Daarnaast is voor de meesten hun BMW ook niet zomaar of gewoon een auto. Als je die auto dan met veel zorg en liefde en op een professionele manier behandelt, wordt dat heel erg gewaardeerd.”

Je reed zelf al BMW dus. Wat heb jij met auto’s?
“Oorspronkelijk kwam het door mijn man. Hij vindt BMW helemaal te gek en dat is erg aanstekelijk. Voordat ik hier kwam werken, had ik al verschillende BMW’s gereden en ook wel eens een andere auto gehad, maar toch weer uitgekomen bij BMW. Met heel veel plezier, want BMW maakt rijden echt geweldig vind ik.”

Kun je iets vertellen over de trainingen die jullie krijgen om je als service adviseur te ontwikkelen?
“Dat gaat uiteraard over klantencontact; hoe ga je met je klanten om en hoe pak je verschillende situaties aan? Daarnaast veel producttrainingen als er nieuwe modellen zijn, om optimaal geïnformeerd te zijn. Voor nieuwe systemen geldt dat net zo. Vandaag gaat het niet meer met pen en papier, maar alle data wordt verzameld en centraal vastgelegd. Daarin moet je de weg kennen. Kortgezegd: trainingen in omgang met mensen en systemen. Dat is heel prettig, omdat je die kennis direct weer mee kunt nemen in je dagelijks werk.”

Ben jij trots op de hoogste klantentevredenheid bij BMW?
“Jazeker, daar ben ik heel erg trots op. Wij scoren met ons bedrijf hoog op klanttevredenheid en ik ben er echt heel trots op dat ik daaraan mijn steentje bijdraag.”

Hoe merkt de klant dat jullie experts in service zijn?
“Door echt te luisteren naar je klant, goed aan te voelen en uit te vinden wat de situatie precies is als we contact hebben. Is het urgent of niet. Het gaat er niet om wat belangrijk is voor mij, maar wat belangrijk is voor de klant en hoe hij of zij dat voelt. Daarbij is het aan mij om de klant technisch te informeren en/of gerust te stellen over hoe verder. Dat maakt volgens mij het verschil.”

Wat is het leukste aan je werk?
“Dat is het klantencontact en de afwisseling, met de fijne producten van het mooie merk waar we voor werken. Én de waardering die je daar van je klanten voor terugkrijgt!”